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3月15日，廣州市政府新聞辦公室舉行第42場(chǎng)疫情防控新聞通氣會(huì)（國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日“消費(fèi)法制宣傳”專題），廣州市文化廣電旅游局副局長(zhǎng)吳青松在會(huì)上介紹了今年以來(lái)特別是新冠肺炎疫情發(fā)生后廣州處理涉及疫情的旅游投訴情況。
吳青松表示，該局成立了疫情防控期間旅游糾紛處理專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，各區(qū)旅游投訴受理機(jī)構(gòu)成立聯(lián)合專班，建立旅游投訴日?qǐng)?bào)告制度，對(duì)涉疫旅游投訴全程跟蹤掌握，穩(wěn)妥處置。
此前，廣州市文化廣電旅游局聯(lián)合市中級(jí)人民法院在全國(guó)率先出臺(tái)《關(guān)于妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的通知》，及時(shí)明確1月24日以后因新冠肺炎疫情導(dǎo)致游客和旅行社旅游合同無(wú)法履行或無(wú)法繼續(xù)履行的情形為“不可抗力”。同時(shí)，廣州市文化廣電旅游局指導(dǎo)游客和旅行社除了依據(jù)上述《通知》處理糾紛，還可按照《中華人民共和國(guó)旅游法》和《旅游投訴處理辦法》，通過(guò)依法協(xié)商變更、解除旅游合同，調(diào)解不成的，旅游者可以按照國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟，通過(guò)司法途徑解決，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
廣州市文化廣電旅游局會(huì)同旅游企業(yè)和游客，通過(guò)微信、QQ、電話、郵件等線上線下相結(jié)合的方式，分級(jí)依法妥善處理涉疫旅游投訴，督促推動(dòng)各區(qū)建立旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合工作機(jī)制，形成司法審判和旅游行政調(diào)解有機(jī)銜接的機(jī)制。
吳青松表示，下一步，該局將加強(qiáng)旅游執(zhí)法監(jiān)督檢查，健全旅游行業(yè)信用獎(jiǎng)懲聯(lián)動(dòng)機(jī)制，創(chuàng)新旅游糾紛處理機(jī)制，總結(jié)推廣“海珠區(qū)旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合中心”經(jīng)驗(yàn)做法，加快推進(jìn)其他各區(qū)“旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合中心”和調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)。
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